Aneta Sobczyńska: „Stworzyliśmy komplementarny ekosystem, który umożliwia realizację w jednym miejscu wszystkich oczekiwań pacjenta”

Cyfrowa transformacja w sektorze opieki zdrowotnej bardzo przyspieszyła. To zmiana na plus, która przynosi oszczędność czasu pacjentów i personelu medycznego, jak również obniżenie kosztów i podniesienie skuteczności diagnostyki. W PZU Zdrowie to pacjenci wyznaczają kierunek zmian w obszarze obsługi zdalnej. Konsekwentnie od pięciu lat wdrażamy funkcjonalności, które pozwalają im zadbać o swoje zdrowie, bez względu na okoliczności – mówi Aneta Sobczyńska, dyrektor Biura Usług Cyfrowych w PZU Zdrowie.

Marta Dragan: Jakie usługi w zakresie opieki ambulatoryjnej pacjent PZU Zdrowie może zrealizować online?

Aneta Sobczyńska: PZU Zdrowie inwestuje w innowacje, które pomagają usprawnić pracę profesjonalistów medycznych i gwarantują pacjentowi opiekę na wysokim poziomie. Rozwijamy kanały obsługi zdalnej, takie jak aplikacja mojePZU, za pomocą której pacjent może umówić i odwołać wizytę, odnowić receptę, może zamówić leki do wybranej apteki, dodawać pliki w postaci np. zdjęć, żeby lekarz mógł się z nimi zapoznać przed wizytą lub w trakcie niej. Pacjent ma do dyspozycji całą sekcję dokumentacji medycznej, gdzie gromadzone są jego skierowania, recepty, wyniki badań. Wszystko jest w jednym miejscu, skategoryzowane, podzielone na zakładki w sposób przemyślany i intuicyjny. Z poziomu portalu mojePZU ma również dostęp do usług administracyjnych, czyli może zapoznać się z zakresem swojego ubezpieczenia, abonamentu, może też wnioskować o zwrot kosztów w ramach refundacji.

Wspomniała pani o nowej funkcjonalności, jaką jest możliwość rezerwowania produktów w aptekach. Czy obejmuje ona punkty apteczne w całej Polsce, czy tylko w większych miastach?

Po zalogowaniu do portalu mojePZU, a może zalogować się każdy, istnieje możliwość zamówienia leków do wybranej przez pacjenta apteki spośród punktów zlokalizowanych na terenie całej Polski. Leki można zamówić z recepty wystawionej przez lekarza. Po kliknięciu w receptę pojawi się przycisk „zamów leki”. Poza lekami na receptę można też zamówić leki OTC. W kolejnym kroku pacjent widzi apteki, podpowiadane są te, znajdujące się najbliżej jego miejsca zamieszkania, ale oczywiście może wybrać dowolną, np. przy miejscu pracy. W podsumowaniu zamówienia widzi kwotę do zapłaty, a płatności dokonuje w aptece.

To oznacza, że pacjent nie musi jeździć od apteki do apteki w poszukiwaniu leków i narażać się na dodatkowy kontakt z osobami chorymi?

Dokładnie tak. Pacjent bez wychodzenia z domu, z poziomu aplikacji zamawia lek do konkretnej apteki. Otrzyma powiadomienie SMS, kiedy zamówienie będzie gotowe do odbioru..

Pandemia zweryfikowała dotychczasowe rozwiązania i wymusiła głębsze, odważniejsze zmiany. Operatorzy medyczni stawiali w tym czasie na rozwój kanałów zdalnych. To był moment zwrotny dla filaru zdrowia?

Od czasu pandemii cyfrowa transformacja bardzo przyspieszyła w sektorze opieki zdrowotnej. To zmiana na plus, która przynosi oszczędność czasu pacjentów i personelu medycznego, jak również obniżenie kosztów i podniesienie skuteczności diagnostyki. Konsekwentnie od pięciu lat wdrażamy funkcjonalności, które pozwalają pacjentom zadbać o swoje zdrowie, bez względu na okoliczności.

Jedną z takich funkcjonalności jest wspomniana aplikacja mojePZU. Jakie założenia przyświecały państwu podczas jej projektowania?

Chcieliśmy stworzyć komplementarny ekosystem, który umożliwia realizację w jednym miejscu wszystkich oczekiwań pacjenta związanych z opieką ambulatoryjną, czyli od momentu powstania potrzeby do końca ścieżki. Realizację poprzedziliśmy badaniami z udziałem pacjentów, bo chcieliśmy, aby to oni wyznaczali kierunek zmian w obszarze obsługi zdalnej. Do badań jakościowych i ilościowych wybraliśmy pacjentów z różnych grup wiekowych, o różnych zainteresowaniach i doświadczeniach zawodowych, bo każdy pacjent inaczej zachowuje się w cyfrowym obszarze zdrowia. W trakcie wywiadów z pacjentami, a także wykonywanych przez nich różnych zadań, obserwowaliśmy, gdzie są ich punkty bólu, co trzeba usprawnić. My, pracujemy przy tym codziennie, a z bliska czasem widać najmniej, stąd pomysł na zaangażowanie pacjentów i korzystanie z ich podpowiedzi.

To było fantastyczne wspólne doświadczenie, które pozwoliło nam stworzyć docelową mapę podróży pacjenta, czyli wyobrażenie o tym, jak krok po kroku porusza się on po portalu. Następnie po kolei wdrażaliśmy funkcjonalności. Jedną z nich był symptom checker, czyli narzędzie służące do wstępnego wywiadu medycznego, które pomaga pokierować pacjenta do właściwego specjalisty. Kiedy pacjent już wie, do jakiego lekarza powinien się umówić, może wybrać rodzaj wizyty: stacjonarną lub teleporadę. W aplikacji mojePZU ma podgląd do zaleceń oraz skierowań, więc jednym kliknięciem może umówić się na badania laboratoryjne w placówce, która mu najbardziej odpowiada. Później wyniki badań może omówić z lekarzem, a jeśli otrzyma receptę, to może zamówić leki do wybranej apteki. Wszystko – zgodnie z założeniami – odbywa się od początku do końca online, w jednym miejscu.

Poza tym wdrożyliśmy ekrany natywne w aplikacji mobilnej, które przyspieszają jej działanie i poprawiają doświadczenia pacjenta. Integrujemy też wiele metod płatności (BLIK, ApplePay, GooglePay), żeby ułatwić pacjentom proces zakupowy.

Czy w dobie aplikacji pacjenci korzystają jeszcze z usług telemedycznych?

Wśród naszych pacjentów telemedycyna cieszy się największą popularnością. Usługi telemedyczne PZU Zdrowie świadczy już od 7 lat. Wdrażaliśmy je, gdy nie były jeszcze dostępne u innych operatorów medycznych. Mamy dostępnych ponad dwadzieścia specjalizacji. Nasi pacjenci są przyzwyczajeni do tej formy kontaktu i chętnie z niej korzystają.

Co umożliwia konfigurator indywidualnych pakietów medycznych, czyli kolejne z cyfrowych narzędzi zapewniających dopasowaną i elastyczną opiekę zdrowotną?

To też była odpowiedź na potrzeby pacjentów, którzy po prostu chcieli płacić za to, czego rzeczywiście potrzebują. Od dwóch lat w ofercie PZU Zdrowie są dostępne indywidualne, zdefiniowane pakiety medyczne. Zauważamy jednak, że pacjenci mają różne potrzeby i chętnie wybierają personalizowanie. Dlatego wdrożyliśmy konfigurator, w ramach którego pacjent może edytować predefiniowany pakiet opieki medycznej w oparciu o zakres swoich potrzeb. Poszczególne moduły może zwiększać lub zmniejszać, czyli wpływać np. na liczbę specjalizacji lekarzy. Może dodać do pakietu specjalistyczne badania, wsparcie psychologiczne czy wizyty domowe, a równie dobrze może z którejś z tych opcji zrezygnować, co ma wpływ na cenę.

Moją uwagę zwrócił praktyczny wymiar kanałów PZU Zdrowie w mediach społecznościowych, w szczególności cykle #OdEkspertaDlaPacjenta czy #ZdrowyKonsument.

Mamy świadomość, że ponad połowa internautów szuka informacji o zdrowiu w internecie. Dlatego w styczniu tego roku uzupełniliśmy naszą ofertę o wdrożenie nowego na rynku rozwiązania – platformy wellbeingowej Wellmobile. To bezpieczne, wartościowe miejsce w sieci, w którym znajdziemy tworzone we współpracy ze specjalistami artykuły, materiały wideo, podcasty.

W naszym cyklu edukacyjnym #OdEkspertaDlaPacjenta oswajamy wybrane zagadnienia zdrowotne. Specjaliści naszych placówek odpowiadają na pytania, które najczęściej padają w gabinetach. Na naszych profilach podkreślamy, że dbanie o zdrowie powinniśmy praktykować każdego dnia, a nie ograniczać się tylko do przeglądu raz do roku. W cyklu #ZdrowyKonsument pomagamy odbiorcom tworzyć prawidłowe nawyki zakupowe, pokazujemy, jak czytać etykiety spożywcze. Chcemy być kompleksowym doradcą zdrowia. Nie tylko dla osób chorych, ale też na co dzień być z pacjentem i promować zdrowe nawyki.

Jak rozwiązania PZU Zdrowie wypadają na rynku ogólnopolskim?

W Polsce współczesna opieka zdrowotna w dużej mierze już korzysta z usług cyfrowych. Wszyscy więksi gracze, w tym przypadku operatorzy medyczni, mają podstawowe usługi podobne do tych, które my oferujemy, takie jak elektroniczna dokumentacja medyczna, e-recepta, e-skierowanie, telemedycyna. Obserwujemy się bacznie i wdrażamy konkurencyjne, efektywne rozwiązania.

Jedną z funkcjonalności, która wyróżnia PZU Zdrowie na tle innych operatorów medycznych, jest opisane wcześniej rozwiązanie zamawiania leków do wybranej apteki. W przypadku konkurencji jest konieczność dzwonienia do apteki i potwierdzania dostępności, u nas proces rezerwacji odbywa się online, pacjent, dostaje SMS o możliwości odbioru, nie traci czasu na żadne dodatkowe kroki. Oprócz leku z recepty pacjent może do koszyka dodać dodatkowe produkty np. do antybiotyku dobrać probiotyk.

Kolejną innowacją wyróżniającą nas na rynku jest możliwość umawiania się pacjentów do placówek partnerskich online. W porównaniu do naszej konkurencji jako jedyni umożliwiamy pacjentom dostęp do kalendarzy online placówek spoza sieci PZU Zdrowie, więc pacjenci mogą samodzielnie się tam umówić przez mojePZU.

Współpracujemy też z polskimi start-upami. Owocem połączenia sił ze start-upem upmedic było wdrożenie inteligentnego oprogramowania wspomagającego przygotowanie opisów badań diagnostyki obrazowej. Rozwiązanie wspiera lekarzy m.in. za pomocą strukturalnych szablonów i checklisty oraz rozpoznawania mowy, które umożliwia tworzenie dokumentacji za pomocą dyktowania. Nasze rozwiązanie zdobyło właśnie nominację w prestiżowym konkursie Qorus Innovation in Insurance Awards, który nagradza najlepsze i najbardziej innowacyjne rozwiązania w branży ubezpieczeniowej.

Hasło sztuczna inteligencja padło już w naszej rozmowie. Nie sposób rozmawiać o cyfryzacji nawyków bez nawiązania do niej. Jakie narzędzia PZU Zdrowie bazują na AI?

Oprócz oprogramowania upmedic, mamy jeszcze kilka rozwiązań, które wspierane są sztuczną inteligencją. To m.in. wspomniany symptom checker, czyli medyczny system rekomendacyjny, pozwalający na oszacowanie prawdopodobieństwa jednostki chorobowej. Jest on oparty na samouczącym się algorytmie, który jest zasilany danymi z całego świata. Narzędzie dopasowuje odpowiednio kolejne pytania w zależności od tego, jaka była odpowiedź na poprzednie.

Ze sztucznej inteligencji korzystamy też przy naszym voicebocie, który pracuje u nas na infolinii. Tu AI wspiera rozumienie intencji klienta, porządkuje zebranie danych i prowadzenie dialogu tak, aby informacje były kompletne, a rozmowa płynna.

Dużo testujemy, sprawdzamy i na bieżąco wdrażamy, bo rynek opieki medycznej jest bardzo dynamiczny. Zawsze w trosce o zdrowie i bezpieczeństwo pacjenta.