„Rozmowa potrzebna jest nam do życia jak powietrze”. Mówi suicydolożka Lucyna Kicińska, która od 20 lat pracuje w telefonach zaufania

– Popularność telefonów zaufania jest dowodem na przerażającą samotność, która nam towarzyszy. Myślę, że niestety rosnącą. Połączeń jest więcej, ponieważ telefony są coraz bardziej promowane. Ale analizując to, z czym ludzie aktualnie dzwonią, widzimy, że rozmowy są coraz bardziej powikłane, a problemy utrwalone – opowiada Lucyna Kicińska, koordynatorka telefonów zaufania, suicydolożka, współautorka książki „Słucham. Rozmowy o telefonie zaufania”, którą Hello Zdrowie objęło swoim matronatem.

Anna Korytowska: Przeprowadziła pani kilkadziesiąt tysięcy rozmów w telefonie zaufania. Zastanawiam się, czy pamięta pani emocje towarzyszące pierwszej rozmowie?

Lucyna Kicińska: Pamiętam, że towarzyszył mi lekki stres. Ale nawet nie przed pierwszym telefonem, który odebrałam, tylko przed pierwszym dyżurem nocnym, który miałam odbyć. Telefon w którym pracowałam rozszerzył swoje działanie na 24 godziny na dobę, nikt z nas nie do końca wiedział, jak będzie wyglądała nasza praca. Pamiętam, że zastanawiałam się, co będzie, czy podołam „nocnym” rozmowom. Ale jak odebrałam już to pierwsze połączenie, to po prostu rozmowa się potoczyła. Przestałam się skupiać na tym, co ja czuję, myśleć o moim podekscytowaniu i po prostu zaczęłam słuchać osoby, która zadzwoniła i starałam się jej jak najlepiej pomóc.

Trudno jest słuchać?

Wydaje mi się, że nie. Szczególnie konsultantom, bo naszą rolą jest słuchanie. Naszą pracą nie jest doradzanie, nie jest udowadnianie komuś, że popełnił błąd, czy mówienie mu, co ma w danym momencie zrobić. Naszym podstawowym zadaniem, ale też narzędziem pracy jest wysłuchanie. To, co na pewno pomaga w słuchaniu, to nie branie do siebie tego, co słyszymy. Ważne, żebyśmy jako konsultanci pamiętali, że to o czym słyszymy jest problemem osoby, która o nim opowiada, że bez względu na to, jak on jest trudny do wysłuchania, on jest prawdziwie trudny w życiu tej osoby. Mimo, że może być mi trudno słuchać, to jest to jest nieporównywalnie mniejsza trudność niż to, czego ktoś faktycznie doświadcza. Nie mogę się skupiać na moich emocjach i na tym, co ja przeżywam, tylko muszę dać 100 procent moich umiejętności, mojego czasu i mojej troski osobie, która dzwoni. Tak, żeby miała poczucie, że to był dobry ruch, że zadzwoniła do telefonu zaufania.

W parze ze słuchaniem idzie rozmowa.

Wbrew temu, co mogą pomyśleć osoby, które jeszcze nie czytały tej książki, ludzie dzwoniący do telefonu zaufania mogą wcale dużo nie mówić. Mogą myśleć, że my już na przykład wiemy, co się u nich dzieje. Albo, że jeżeli powiedzą „tak mi źle”, to my zrozumiemy, co się wydarzyło. A my tego nie wiemy. Dlatego zadajemy pytania, podsumowujemy, parafrazujemy. Dostrajamy się do osób, które do nas dzwonią. Czasami osoby potrzebują potwierdzenia, że są słuchane, innym razem wolą opowiedzieć historię w ciszy ze strony konsultanta.

Słyszę, że nie da się przygotować do tych rozmów, ale z drugiej strony przygotowanie do nich trzeba mieć.

Nie można sobie zaplanować, jak rozmowa się odbędzie, bo rozmowa jest wymianą dwóch osób. Natomiast ja mogę zawczasu rozwinąć swój warsztat rozmawiania, narzędzi komunikacyjnych, ale także zdobyć wiedzę na temat problemów, z którymi ludzie dzwonią. Żebym mimo braku mapy, miała wiedzę i umiejętności, jak się po ich świecie poruszać. Wiedza na temat problemów, z którymi aktualnie mierzy się społeczeństwo jest szalenie ważna. Było to bardzo widoczne chociażby w czasie niesłynnego challenge’u o niebieskim wielorybie. Dzwonili rodzice, którzy pytali, jak rozmawiać z dzieckiem, pytali wprost o mechanizmy manipulacji, uwikłania dzieci, starali się zrozumieć, co sprawia, że dzieci angażowały się w niebezpieczne wyzwania. Dzięki wiedzy o zjawisku, byliśmy w stanie odpowiedzieć na ich potrzeby. Po dwudziestu latach pracy w telefonie zaufania wiem, że samo wysłuchanie w zdecydowanej większości przypadków jest niewystarczające.

Że osoby nie dzwonią tylko po to, żeby zostać wysłuchane?

Tak. Na pewno dzwonią też po wiedzę, po informacje, czasem po pokierowanie. Różne potrzeby, które towarzyszą dzwoniącym, nie muszą być wypowiedziane, nawet nie muszą być uświadomione. Natomiast konsultant może je dostrzec i pokazać dzwoniącemu, umiejętnie zadając pytania lub dzieląc się swoim oglądem tego, co się dzieje w rozmowie. Czasem ktoś dzwoni i opowiada, że jego problemem jest to, że nie może sobie znaleźć przyjaciół, bo ludzie są bardzo powierzchowni. W toku rozmowy może się okazać, że ta osoba nie ma kompetencji komunikacyjnych albo nie stwarza sobie okazji do poznania innych.

Lucyna Kicińska z książką „Słucham. Rozmowy o telefonie zaufania” /fot. archiwum prywatne

To wszystko pomaga osobie dzwoniącej zauważyć problem. Rozmowa przez telefon zaufania może być pierwszym krokiem do kompleksowej pomocy?

Tak, jak najbardziej. Czasami podczas rozmowy okazuje się, że problem, z którym osoba dzwoni, jest tylko wierzchołkiem góry lodowej. W rozmowie wychodzą na wierzch nowe tematy. Od nas i naszego rozmówcy zależy, w który z nich pójdziemy. Ale nigdy nie da się na to przygotować. Często jest tak, że konsultant widzi problem, pokazuje go, w bardzo delikatny i umiejętny sposób, ale osoba po drugiej stronie może powiedzieć, że się z tym nie zgadza. I my nie jesteśmy wtedy od tego, żeby powiedzieć okej, ja wiem lepiej, tylko żeby się zająć stanem emocjonalnym, w którym jest rozmówca. Zapytać, na przykład z jakiego powodu się zezłościł albo dlaczego czuje się zaskoczony tym, jak my widzimy jego problemy. I rozmawiamy dalej. Czasami podsumowując wypowiedz dzwoniącego podajemy kilka tematów, o których uważamy, że warto porozmawiać i rozmówca wybiera ten, którym w danym momencie chciałby się zająć. Nie z każdym da się jednak tak porozmawiać, są takie rozmowy, gdzie musimy po prostu od pierwszych minut myśleć o interwencji.

Jak przebiegają takie rozmowy?

Z jednej strony myślimy o tym, żeby interwencja została zrealizowana jak najszybciej, a z drugiej strony, żeby odbyła się bez konieczności uruchamiania działań służb np. w celu ustalenia, gdzie dzwoniący się znajduje. W takich przypadkach dyskutujemy mniej o problemach i o ich przyczynach, tylko bardziej skupiamy się na konieczności zapewnienia pomocy tu i teraz, czasem na naszej niezgodzie na to, żeby osoba została sama ze swoim problemem. W takie rozmowy prowadzimy bardziej dyrektywnie. Sprawdzamy, czy dzwoniący może sam dla siebie wezwać pomoc, jeżeli nie i nie ma w pobliżu nikogo, kto pomoże, mówimy, że my możemy pomóc. Najszybciej i najefektywniej zapewnimy komuś pomoc, jeżeli powie, gdzie jest. Bardzo często dostajemy dość szybko adresy, co jest na pewno dla wielu osób bardzo zaskakujące. Od wielu lat specjalizuję się w suicydologii, czyli w zapobieganiu zachowaniom samobójczym i bardzo dobrze wiem, że ludzie nie chcą umierać, dlatego, że stracili wolę życia, tylko dlatego, że stracili siłę, by radzić sobie z ogromem cierpienia, którego doświadczają. Jeśli zakomunikują komuś ten ogrom cierpienia, nawet mówiąc „chcę, żeby pani tu była tylko po to, żebym ja w chwili śmierci nie była sama/był sam”, to tak naprawdę mówią, że chcą bardzo, żeby ktoś ich uratował, pomógł, zauważył i żeby powiedział, że można żyć bez cierpienia. W samobójstwie nie chodzi o śmierć, a o cierpienie – o ucieczkę od niego, o zakończenie go raz na zawsze. Naszym zadaniem jest pokazanie rozwiązań, przywrócenie nadziei. Dlatego takie telefony często kończą się interwencją za zgodą, wolą, świadomością i przy pełnej współpracy osoby w kryzysie samobójczym. Natomiast, co jest pocieszające, że zazwyczaj nawet kiedy osoba nie zgadza się na interwencję, to się nie rozłącza.

Chce trwać w tej rozmowie.

Chce być wysłuchana i zrozumiana. I to już bardzo często jest uratowaniem kogoś. Ideą telefonu zaufania nie jest prowadzenie interwencji w sytuacji zagrożenia życia. To jest zrobienie wszystkiego, żebyśmy nigdy nie musieli robić tej interwencji. To jest porozmawianie o tym, że ktoś dostał jedynkę, że ktoś stracił pracę, że ktoś się niedobrze czuje w swoim związku albo w relacji ze swoimi rodzicami czy dziećmi. Że doszło do rozstania, że są długi, że jest doświadczenie przemocy, samotność, depresja. To stanowi czynniki ryzyka zachowań samobójczych, które im bardziej się będą kumulowały, tym bardziej będą zagrażały zdrowiu i życiu.

Brak wysłuchania jest główną przyczyną, dla której ludzie dzwonią?

Tak, popularność telefonów zaufania jest dowodem na przerażającą samotność, która nam towarzyszy. Myślę, że niestety rosnącą. Połączeń jest więcej, ponieważ telefony są coraz bardziej promowane. Ale analizując to, z czym ludzie aktualnie dzwonią, widzimy, że rozmowy są coraz bardziej powikłane, a problemy utrwalone. To pokazuje, że ludzie mylą samodzielność z samotnością. Wydaje im się, że powinni sami coś robić, ale tym samym brną w problemy. Nie sprzyja nam presja, chaos, brak czasu, oczekiwania, krytyka, z którą mierzymy się codziennie. Na pewno nie sprzyja nam rozwój nowych technologii, który przyczynia się do trudności komunikacyjnych. Zatracamy umiejętność eksploracji emocji, wyrażania swoich myśli za pomocą słów. Przy tym czujemy się niewystarczający i niepasujący do świata. Mylimy dyskomfort z kryzysem. Życie nie jest o tym, żeby nigdy nie doświadczać kryzysów, a o tym, żeby mieć arsenał umiejętności i narzędzi do radzenia sobie z nimi. Ludzie w telefonach wprost mówią, że brakuje im rozmowy, brakuje uważności. I to dostają w rozmowach z konsultantami.

Praca w telefonie zaufania nie jest łatwa. Dlaczego zdecydowała się pani na ten zawód?

Szukałam praktyk studenckich. Chciałam, żeby miały znaczenie, żeby nie były po prostu odklepane. W taki sposób trafiłam do jednej z organizacji pozarządowych, która prowadziła pomoc przez telefon. Okazało się, że to jest coś, co chciałabym robić, co daje mi satysfakcję, co pomaga innym. I tak w tym świecie jestem od ponad dwudziestu lat. Przeszłam przez różne call center, różne telefony i różne specjalizacje. Przypadek z czasów studiów ukierunkował moją drogę zawodową, jak się okazuje bazując na moich wrodzonych umiejętnościach.

Bez tych umiejętności mogłoby się nie udać?

Ostatnio rozmawiałam z kimś, że nie wszystkich umiejętności da się wyuczyć. Wielu elementów komunikacji interpersonalnej możemy się nauczyć, ale do pracy w telefonie zaufania potrzebny jest specjalny – w rozumieniu specyfiki tego zadania – rodzaj wrażliwości, którą widzę u wielu konsultantów i którą jak słyszę, mam i ja.

Jak przez ponad 20 lat dba pani o tę wrażliwość, żeby móc z niej korzystać?

Bardzo ważne jest dobre i bezpieczne zorganizowanie pracy konsultantów. Wiele lat pracowałam jako konsultant, potem jako koordynator, teraz także jako superwizor. Pomagam uruchamiać nowe telefony zaufania i zawsze pierwszą rzeczą, na którą zwracam uwagę, jest dobra organizacja pracy. Nie można przez osiem godzin rozmawiać przez telefon, trzeba dopasować czas dyżurów do możliwości poznawczych ludzi, którzy je pełnią. Bardzo ważne jest stworzenie wspierającego się zespołu.

Czego uczy panią praca w telefonie zaufania?

Na pewno utwierdza mnie w przekonaniu, że rozmowa potrzebna jest nam do życia jak powietrze. Że nie poradzimy sobie bez rozmowy. Fantastycznie, jakby była realizowana w bliskich relacjach, ale może się odbyć też bez patrzenia na siebie, za pomocą telefonu zaufania. Ale zawsze to musi być rozmowa człowieka z człowiekiem. Sztuczna inteligencja nie da wsparcia i pomocy. Wsparcie i zrozumienie może okazać tylko człowiek. Można potrzebować rozmowy, ale można być też jej nośnikiem. Pierwszej pomocy emocjonalnej można się nauczyć w bardzo prosty sposób, stosując zasadę 4xZ: zauważ, zapytaj, zaakceptuj i zareaguj. Zareaguj, czyli rozmawiaj.